DU BUYERS JOURNEY AU PATIENT JOURNEY : UN NOUVEAU PARCOURS CLIENT POUR LE MILIEU DE LA SANTÉ

#ENTREPRISE

Le parcours client n’a presque plus de secrets pour les experts du marketing, mais qu’en est-il du parcours patient ? Est-il possible de créer une expérience « patient » comme c’est le cas avec l’expérience client ? Peut-on réellement utiliser les mêmes outils dans le milieu de la santé qu’en marketing ? L’IMIS fait le point.

DU CUSTOMER JOURNEY AU PATIENT JOURNEY : LES ENJEUX MARKETING DU PARCOURS DE SANTÉ

Le parcours client – ou customer journey repose sur la compréhension des besoins du client afin de lui proposer des services sur mesure. De la rencontre avec le client au service après-vente : le parcours client a pour but de faciliter la vie de l’acheteur et de lui proposer une expérience unique, personnalisée et satisfaisante afin qu’il recommande les produits et services à ses pairs.

Et si les systèmes de santé s’en inspiraient pour fidéliser leur patientèle, faciliter leur prise en charge voire éviter les maladies ? C’est le principe du parcours patient…

Le parcours client s’organise autour de différents points de rencontre entre le client et le service/produit. A son image, le parcours patient est constitué de l’ensemble des rencontres, des étapes par lesquelles passe le patient dans la prise en charge de sa maladie : du diagnostic aux soins.

PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DU PATIENT ET PRENDRE EN COMPTE SES HABITUDES

L’un des enjeux du parcours patient est la personnalisation de son cursus : de la prise de rendez-vous aux recommandations de santé en passant par les examens.

Imaginons un premier patient, millénial et hyper connecté dont on connait le biais majeur : il oublie ses rendez-vous. Il lit ses e-mails une fois par semaine en diagonale car sur-sollicité, mais est extrêmement présent sur les réseaux sociaux et s’est presque déjà auto-diagnostiqué sur Doctolib. Comment alors faciliter son suivi médical et l’inciter à consulter de vrais praticiens plutôt que son écran, sans qu’il oublie ses rendez-vous ? Ne serait-il pas judicieux de lui rappeler ses rendez-vous par message WhatsApp plutôt que par email ou de lui permettre de joindre et de suivre son praticien favori sur Instagram ?

Imaginons un second patient : une mère de famille de trois enfants, aux âges et enjeux de santé différents. Comment lui faciliter la vie et lui proposer des rendez-vous chez différents praticiens et spécialistes, à proximité de son domicile et sur une même matinée pour qu’elle n’ait à poser qu’une demi-journée de congés pour accompagner ses trois enfants, à leurs bilans de santé annuel ?

PATIENT JOURNEY : DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS AUX RECOMMANDATIONS PRÉVENTIVES

Cette réflexion de personnalisation de la communication et de la rencontre avec l’expert de santé ne peut s’arrêter à la seule prise de rendez-vous : quel suivi médical réaliser et comment le faciliter ?

Le dossier médical partagé, qui permet à tous les praticiens de santé d’avoir accès aux données d’un patient est un premier pas vers un meilleur accompagnement, notamment pour des patients qui voient différents spécialistes ou qui ne sont pas suivis régulièrement par un médecin traitant.

Pourrait-on imaginer une application, par exemple, qui vous rappelle qu’il est l’heure de prendre votre médicament, voire qui alerterait votre médecin en cas d’oublis de traitement afin qu’il vous propose un rendez-vous pour en parler : « pourquoi ne les prenez-vous plus, avez-vous des effets indésirables, etc ? ». Pourrait-on gagner en efficacité et en temps en démocratisant la téléconsultation lorsqu’elle est judicieuse ? Enfin, pourrait-on distiller des conseils préventifs et personnalisés en fonction de chaque patient pour éviter la détérioration voire l’apparition d’une maladie en fonction de son état de santé et de ses antécédents ?

Au-delà des défis techniques que cela représente, il s’agit de faire évoluer le suivi et la gestion du parcours patient en faisant s’engager patient et praticien dans une démarche plus proactive et préventive de parcours de santé.

Entre médecine personnalisée et parcours patient, les lignes se floutent mêlant usage des données, développement d’outils et pratiques marketing. Ce sont pourtant des enjeux majeurs pour les professionnels de santé que de fidéliser leur patientèle et de fournir un service qui va bien au-delà de la simple prescription.

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